DENVER – Les vacances sont censées être relaxantes, mais le voyage d’une famille de Floride au Colorado était tout sauf cela après le vol de leur voiture de location. Ce n’était que le début de leurs problèmes.
Amanda Hebbeler a toujours les clés de la voiture de location de ses vacances au Colorado en mai dernier, un souvenir qui rappelle des souvenirs douloureux de ce qui a commencé comme un week-end parfait.
« Nous sommes allés au Jardin des Dieux. Temps parfait, expérience parfaite », a déclaré Hebbeler.
Cependant, les choses se sont détériorées rapidement lorsqu’elle et son petit ami ont découvert le lendemain matin que la voiture qu’ils avaient louée chez Ace Rent-A-Car avait été volée.
Plus tard, ils ont vu aux informations que leur voiture de location avait été impliquée dans une fusillade policière.
« C’était un peu un choc », a déclaré Hebbeler. « Alors, nous avons immédiatement contacté ACE, essayé de les appeler au téléphone pour essayer de comprendre ce que nous devions faire. On nous disait qu’un responsable allait nous contacter immédiatement. Cela ne s’est jamais produit. Et à ce jour, nous ne le faisons toujours pas J’ai probablement envoyé 15 e-mails, j’ai déposé une réclamation auprès du Better Business Bureau, j’ai contacté leur ligne d’assistance générale, j’ai contacté cet endroit spécifique à Denver et toujours aucune résolution. «
Hebbeler a déclaré qu’elle avait espéré qu’ACE les aiderait avec une nouvelle voiture de location, mais à la place, ils ont dû prendre Lyfts et obtenir une location le jour même d’une autre entreprise, ce qui était beaucoup plus cher.
« Lorsque vous appelez et que vous dites quelque chose d’aussi grave que quelqu’un qui est assassiné dans votre véhicule et qu’il n’y a jamais de réponse, je pense que cela en dit long sur la façon dont ils se positionnent et dans leur service client », a déclaré Hebbeler.
Hebbeler a déclaré qu’elle n’avait reçu aucune réponse d’ACE Rent-A-Car jusqu’à la semaine dernière, lorsqu’une lettre de mise en demeure a été envoyée par la poste pour 15 000 $ de dommages-intérêts, qu’elle pensait que sa compagnie d’assurance traiterait dans le cadre de la réclamation.
« J’ai juste un peu peur de leur donner de l’argent », a déclaré Hebbeler.
Un représentant d’ACE a déclaré plus tard qu’ils accepteraient 1 000 $ pour la franchise, selon Hebbeler.
« Je ne comprends pas pourquoi cela a commencé à 15 000 $, puis est passé à des frais d’administration et à une franchise, puis à une franchise », a déclaré Hebbeler. « Il semble juste qu’ils essaient de nous obtenir de l’argent, mais ne répondent pas vraiment aux questions sur les raisons pour lesquelles nous devrions les payer à la place de notre compagnie d’assurance. »
ACE Rent-A-Car n’est pas étranger aux plaintes du service client, avec une note F du Better Business Bureau.
Hebbeler a déclaré qu’après avoir déposé une plainte auprès du BBB, ACE a accepté d’émettre une carte-cadeau Amazon de 60 $ pour une journée de location, mais elle pense qu’elle méritait un remboursement complet pour la façon dont elle a été traitée.
« C’est 150 $, ce qui est une petite somme pour cette grande entreprise, mais j’ai été raccroché, je pense, probablement 12 fois. Je serais mis en attente, la ligne tomberait. Ils diraient qu’ils allaient m’aider . Ils me raccrocheraient au nez », a déclaré Hebbeler. « J’ai juste l’impression que même si c’est une petite somme d’argent, ce n’était tout simplement pas juste comment nous avons été traités et comment nous continuons à être traités. »
Contact Denver7 s’est rendu au bureau près de l’aéroport international de Denver pour obtenir des réponses. Les employés là-bas nous ont référés à l’entreprise, disant qu’ils travaillaient sur une réponse.
Hebbeler a déclaré avoir reçu un appel mardi après-midi d’un représentant d’ACE acceptant de donner un remboursement complet et de clarifier le paiement des dépenses déductibles.
« En l’espace d’une journée après que vous les ayez contactés, nous avons déjà beaucoup plus d’urgence que nous n’en avons vu au cours des derniers mois », a déclaré Hebbeler. « Donc, je ne pense pas que nous serions là sans votre aide les gars. Nous apprécions vraiment que vous vous impliquiez et que vous essayiez d’arranger les choses pour nous. »
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